Papeles del Psicólogo, 2005. Vol. 26(90).

Carmen María Salvador Ferrer

Universidad de Almería

La sensibilidad de los servicios por el estudio de calidad lleva a que se utilice el SERVQUAL como herramienta de análisis. Sin embargo, este instrumento ha sido duramente criticado. Concretamente, se piensa que no contempla la percepción de los clientes y, aún más, que no recoge todos los elementos que repercuten en la calidad del servicio. En este artículo se diseña un diferencial semántico, el cual proporciona información sobre la percepción de los usuarios de los elementos fundamentales en la calidad del servicio universitario, distinguiendo entre características del servicio y habilidades profesionales. Así, mediante análisis de media conoceremos cuáles son las características de un servicio de calidad. En línea con otros trabajos, los resultados demuestran que dentro del servicio el cliente se interesa por la eficiencia, tangibilidad y estructuración. Mientras que en las habilidades profesionales centra su interés en las competencias y el trato.

The sensibility of the services for the study of quality takes to that is used the SERVQUAL like analysis tool. However, this instrument has been difficultly criticized. Concretely, it is thought that it doesn’t contemplate the perception of the clients and, even more that doesn’t pick up all the elements that rebound in the quality of the service. In this article a semantic differential is designed, which provides information about the perception of the users of the fundamental elements in the quality of the university service, distinguishing among characteristic of the service and professional abilities. This way, by means of stocking analysis we will know which the characteristics of a service of quality are. On line with other works, the results demonstrate that inside the service the client is interested in the efficiency, tangibility and structuring. While in the professional abilities it centers their interest in the competitions and the treatment.

CALIDAD DE SERVICIO

En los últimos años, el interés por la calidad del servicio ha aumentado notablemente, tanto en las organizaciones como en el terreno de la investigación científica (Buttle, 1994). Este gran impulso ha llevado a que los distintos autores centrados en el tema relacionen la calidad con diferentes términos, tales como la rentabilidad económica (Buzzell y Gale, 1987; Rust, Zahorik y Keiningham, 1995), la satisfacción del cliente (Bolton, 1999; Bolton y Drew, 1991a y b) y la lealtad de los usuarios (Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1996). Podría decirse que la evolución de los estudios se articula en torno a dos períodos claramente diferenciados (Berry, Parasuraman y Zeithaml,1988; Berry, Zeithaml y Parasuraman, 1985; Bolton y Drew, 1991a y b; Carman, 1990; Cronin y Taylor, 1992).

Década de los ochenta. Los investigadores comienzan a definir exhaustivamente la frontera de la calidad del servicio. Los pioneros en este campo son Sasser, Olsen y Wyckoff (1978), quienes entienden la calidad en términos de material, facilidades y personal.

Década de los noventa. Surge una oleada de trabajos interesados no sólo en conocer el número de dimensiones de la calidad, sino también en: (a) el uso de métodos cualitativos que proporcionen información sobre la perspectiva del cliente; (b) el análisis de la calidad desde diversos campos científicos, tales como la psicología, sociología o antropolología; (c) el establecimiento de mayores niveles de sofisticación científica y rigor metodológico; y, finalmente, (d) el desarrollo de modelos teóricos cuantitativos (Buttle, 1994).

Muchos consideran que las dificultades existentes para llegar a un consenso en su conceptualización se deben a la naturaleza emergente del servicio (Edvarson, 1988) y a la vaguedad de la interacción entre el cliente y el tipo de servicio (plantilla, equipamiento, ambiente, etc.). Dada la multitud de elementos implicados (Reeves y Bednar, 1995; Sasser, Olsen y Wyckoff, 1978) y los numerosos servicios que ansían lograr altos niveles de calidad, se precisa combatir la ambigüedad del término. Sin lugar a dudas, la definición de calidad de servicios más extendida es la ofrecida por Reeves y Bednar (1994). La principal peculiaridad de esta clasificación es su naturaleza integral, en la cual se reflejan cuatro modos de concebir la calidad:

Excelencia. Se trata de lo mejor en sentido pleno o absoluto. En esta categoría, se considera que las organizaciones deben concentrar sus esfuerzos para conseguir óptimos resultados que potencien la imagen de calidad institucional y alcancen la aceptación y compromiso de los empleados.

Valor. La calidad viene determinada por varios factores, por ejemplo el precio y la accesibilidad. Adoptar este planteamiento beneficia la eficiencia interna y efectividad externa, al tiempo que satisface las expectativas de los clientes.

Ajuste a las especificaciones. Se concibe la calidad de tal modo que su medida sirve para la consecución de objetivos en distintos momentos temporales.

Satisfacción de las expectativas de los usuarios. El principio básico que sustenta este aspecto indica que se alcanzarán elevados niveles de calidad si se cubren las expectativas de los usuarios. Esta línea de trabajo es más compleja que las anteriores, ya que los juicios emitidos por los clientes fluctúan tanto en el tiempo como en función del servicio. Otro rasgo distintivo de esta conceptualización es que centra su interés en los criterios subjetivos de los clientes (Cronin y Taylor, 1992, 1994; Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), es decir, proporciona información sobre las características o atributos que utilizan los usuarios para evaluar la calidad. Básicamente, el fin último de dicho enfoque reside en adaptar el servicio a las necesidades y deseos de los clientes, aportando los recursos y capacidades disponibles en la organización.

HERRAMIENTA DE ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO (SERVQUAL)

En 1985 Parasuraman, Zeithaml y Berry publican por primera vez un instrumento de análisis de la calidad basado en la satisfacción de los clientes (SERVQUAL). Originalmente, esta herramienta se compone de diez dimensiones: fiabilidad, responsabilidad, competencia, accesibilidad, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad, comprensión y elementos tangibles. En su trabajo de 1988 acotaron la estructura, argumentando la presencia incuestionable de cinco categorías: elementos tangibles, apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación; fiabilidad, consiste en prestar el servicio prometido de modo fiable y cuidadosamente; capacidad de respuesta, disposición del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido; seguridad, conocimientos, atención y habilidades mostradas por los empleados para inspirar credibilidad y confianza; y comprensión empática, esfuerzo por entender la perspectiva del usuario mediante la atención individualizada. Así, la estructura final de la escala se compone de un total de 22 items, utilizados tanto para estudiar las expectativas como las percepciones de los clientes, lo cual genera ciertos problemas de fiabilidad y validez (Buttle, 1994).

CRÍTICAS DEL SERVQUAL

No todas las aplicaciones del SERVQUAL han resultado satisfactorias, razón por la cual se han originado numerosas críticas en torno a este instrumento (Carman, 1990). Así, para Price y cols. (1995) el mayor problema reside en que recoge elementos muy superficiales de carácter general, lo cual resulta muy difícil de obtener cuando existe una elevada interacción entre el cliente y el empleado.

A grosso modo las críticas se clasifican en dos bloques, uno genérico que hace referencia a: (a) el problema de medida, concretamente se cuestiona el esquema utilizado en la construcción de la herramienta (Carman, 1990). Dentro de este planteamiento se hace hincapié en la necesidad de revisar el instrumento para superar las limitaciones culturales (Orledge, 1991; Smith, 1992); y (b) la distribución de los pesos en cada dimensión. Inicialmente se hipotetizaba que todas las categorías tenían el mismo peso, sin embargo la estabilidad no se conserva de un contexto a otro, ni tampoco en servicios semejantes dentro del mismo contexto.

El bloque más concreto se relaciona con críticas de carácter teórico y operacional. Entre las primeras destacan: (a) objeciones paradigmáticas; el SERVQUAL está basado en la disconfirmación de paradigmas, antes que en un paradigma actitudinal; (b) vacíos teóricos en el modelo; dispone de poca evidencia teórica y pragmática que avale la importancia de la satisfacción del cliente; (c) procesos de orientación; se centra en estudiar la evolución del servicio, ignorando los resultados del mismo; y (d) dimensionalidad; las cinco dimensiones que lo componen no son universales, ya que fluctúan en función del contexto. Aún más, cuando se modifica el ámbito de aplicación, los items no siempre se agrupan en los mismos factores.

Entre las críticas operacionales merecen especial mención las referentes a (Buttle, 1994): (a) expectativas; los planteamientos del SERVQUAL no contemplan la variedad de componentes de este término; (b) composición de items; cuatro o cinco items no son suficientes para determinar la variabilidad de las dimensiones; (c) verdad del momento; la valoración de la calidad del servicio de un cliente a otro cambia según el momento de aplicación; (d) polaridad; existen algunos items que muestran altos niveles de polarización; (e) puntuaciones de la escala; las cinco dimensiones de la escala son imperfectas y no cuentan con suficiente apoyo empírico; (f) dos administraciones; se realizan dos aplicaciones de la escala, compuestas por los mismos items, lo que pone en duda el rigor científico del instrumento; y, finalmente, (g) varianza explicada; las puntuaciones obtenidas muestran una disconfirmación en la proporción de la varianza de los items.

En un intento de afrontar esta situación beligerante elaboramos el presente trabajo, cuyo propósito se centra en proveer de un listado completo de los elementos básicos percibidos por el cliente como indicadores de la calidad del servicio. Para tal fin, se diseña una herramienta metodológica que recoge las percepciones de los usuarios ante la calidad del servicio (diferencial semántico), la cual indicará los aspectos que el cliente considera importantes y, además, desprenderá una exhaustiva estructuración de los adjetivos, distribuidos en dos categorías: una correspondiente a las características del servicio y otra a las habilidades profesionales. Tras haber puesto de manifiesto los elementos básicos en la calidad de los servicios universitarios, el último paso será estudiar la fiabilidad de las dimensiones obtenidas.

METODOLOGÍA

Muestra. El instrumento se aplicó a un total de 223 usuarios de los servicios universitarios. La distribución muestral de los mismos se compone de un 73.1% que son mujeres y el 26.9% varones, pertenecientes a los tres principales estratos de la comunidad universitaria (85.2% estudiantes, 3.6% profesorado, 6.7% personal de administración y 4.5% egresados). El 7.1% tienen edades superiores a 30 años, un 32.8% son menores de 20 años y un 59% presentan edades comprendidas entre 20 y 30 años, siendo la media total de 22.68 (s=7.09). Con la finalidad de obtener una mayor variedad de datos, la investigación se realizó en cuatro servicios universitarios no docentes: conserjerías (27.4%), cafeterías (35.9%), biblioteca (15.7%) y secretaría (21%). Cada una de estas secciones presenta diferencias entre sí, tanto en lo concerniente a las competencias profesionales necesarias para la ejecución de las tareas, como en los requisitos básicos para cumplimentar las actividades demandadas, obteniendo así una mayor riqueza en los datos.

Instrumento. La calidad de los servicios universitarios ha sido medida a través de una escala de diferencial semántico. Se trata del instrumento más apropiado para valorar la percepción que tiene el cliente de los elementos fundamentales de la calidad del servicio. Para su elaboración se utilizaron los adjetivos empleados en diversos trabajos (Murthy, 1999; Spector, 1997; Parasuraman y cols., 1988; Weiss, Dawis, England y Lofquist, 1966) estructurados en un formato de respuesta bipolar (ejemplo, limpio-sucio) y codificados en una escala de cinco puntos. Así, la versión final quedó conformada por un total de 61 adjetivos distribuidos en dos bloques. Uno correspondiente a las características del servicio, compuesto por 30 adjetivos, y otro refleja las habilidades de los empleados, donde encontramos 31 elemento. Para completar la información recabada con las cuestiones mencionadas se extrajo un conjunto de datos relacionados con variables de identificación de la muestra: sexo y edad.

Procedimiento. El diferencial semántico se presentó previamente a una comisión encargada de someterlo a un proceso de validación, siendo la tarea de los diez jueces valorar la relevancia y la utilidad de la herramienta. Una vez revisado el instrumento se procedió a la recogida de datos, la cual se llevó a cabo durante los meses de enero y febrero del curso académico 2001/2002. Los investigadores se desplazaron a las distintas unidades estudiadas, donde ofrecían a los respondentes la oportunidad de contestar voluntariamente al cuestionario tras visitar el servicio. Una vez codificada la información, se realizaron distintos tipos de análisis: (a) media y desviación típica de los items para ofrecer una descripción general de los adjetivos utilizados; (b) análisis factorial de los componentes principales con rotación varimax, el cual sirve para estudiar la estructura de los elementos analizados; (c) consistencia interna que ofrece información sobre la homogeneidad de las escalas; y, finalmente, (d) estudio de la inter e intracorrelación que mostrará si existe redundancia entre los adjetivos.

RESULTADOS

Análisis descriptivos

En la tabla 1 se resumen los valores de tendencia central y dispersión de la escala correspondiente a las características del servicio. En general, se observa que las puntuaciones finales son elevadas y, además, se encuentran muy próximas. Estos resultados muestran la disposición de los clientes a valorar favorablemente determinadas características del servicio como indicadores de la calidad. En un análisis detallado apreciamos que la limpieza es la mejor valorada (x=3.92, s=1.54), seguida muy de cerca por conocido, bien equipado y rápido (x = 3.77, s=1.18; x =3.68, s=1.05; x =3.51, s=1.19, respectivamente). Parece pues que los usuarios valoran positivamente que el servicio no sólo disponga de elementos tangibles (bien equipado), como cabría esperar (Parasuraman y cols., 1988), sino que, además, sea limpio y ofrezca un servicio rápido.

Los datos de las características del personal se recogen en la tabla 2, en la cual se aprecia que la puntuación más alta se alcanza en amabilidad (_x_ =4.07, s=2.29), seguido muy de cerca por responsabilidad, inteligencia, cortesía, discreción y cercanía (x =3.83, s=1.04; x =3.82, s=2.23;x =3.78, s=1.04; x =3.78, s=1.97; x =3.77, s=3.20, respectivamente). Estos resultados reflejan la importancia que el usuario concede al trato mostrado por el empleado en el desempeño de su actividad profesional. Sin embargo, el hecho de que el cliente valore positivamente el trato y la cercanía no resta relevancia a la responsabilidad profesional. De este modo, el cliente considerará que el empleado es muy bueno si además de ofrecerle un trato cordial, es decir, amable, considerado, cortés y cercano, se muestra responsable en su trabajo.

En definitiva, con estos hallazgos hemos puesto de manifiesto que el usuario desarrolla una percepción positiva de la calidad del servicio si encuentra unas características determinadas en el mismo (tangibilidad) y, además, ciertos comportamientos en los empleados (trato cortés y responsabilidad).

Dado el gran número de adjetivos disponibles se llevó a acabo un análisis factorial de los componentes principales con rotación varimax. Dicho análisis se realizó, por un lado, atendiendo a las características del servicio y, por otro, basándonos en las habilidades de los empleados, téngase en cuenta que sólo se han recogido aquellos elementos que presentaban una puntuación superior a .40.

La tabla 3 incluye los resultados de los adjetivos pertenecientes a las características del servicio. La validez de los datos se obtiene en el índice de Keiser-Meyer-Olkin (.794) y la prueba de esfericidad de Bartlett (.435, Sig.=.000). Los resultados obtenidos arrojan un total de tres factores que explican un 36.45% de la varianza total. El primero acumula un 23.23%, el segundo un 7.25% y el tercero 5.99%.

Factor 1. Eficiencia. El primer factor está compuesto por un total de siete adjetivos, de los cuales dos presentan pesos superiores a .70 (gestión rápida y rapidez). Le sigue un segundo bloque con puntuaciones moderadas (superiores a .50), donde resaltan: activo, barato, conocido y funcional. Finalmente, la última categoría se constituye por un único adjetivo: limpio (peso superior a .40). Si nos detenemos en el contenido de los elementos más influyentes nos percatamos de que la mayoría hace referencia a la gestión y la forma de ofrecer el servicio, sobresaliendo también la rapidez del servicio. Dada la dirección de los resultados, consideramos que la etiqueta utilizada (eficiencia) es la que refleja, mayoritariamente, el contenido de los adjetivos.

Factor 2. Elementos tangibles. En el segundo factor sobresalen cuatro variables que muestran resultados superiores a .50. Atendiendo a sus pesos encontramos dos bloques. El primero compuesto por elementos con puntuaciones superiores a .60, el cual incluye: elementos decorativos, bien equipado y grande. El segundo se constituye únicamente por un adjetivo (variedad de ofertas), cuyo peso oscila en torno a .50. Con objeto de atribuir un nombre al factor, recurrimos al contenido de los items. Como se aprecia, la mayoría alude a los aspectos tangibles del servicio, por tanto adquiere sentido asignarle la etiqueta de tangibilidad.

Factor 3. Estructuración u organización. Seis adjetivos conforman el tercer factor, los cuales podrían articularse en torno a dos categorías. La primera con variables cuyas puntuaciones se encuentran dentro del intervalo .60-.80, donde encontramos: organizado, prestigioso y adecuado, mientras que la segunda se extiende desde .40 hasta .50, compuesta por los siguientes elementos: accesible, eficaz y participativo. Atendiendo al contenido de los adjetivos observamos que la estructuración hace referencia tanto al desarrollo del servicio (organizado, adecuado y eficaz) como a las consecuencias que tiene para el cliente (participativo y accesible) y la repercusión social (prestigioso). Este dato, deja entrever que la percepción del cliente sobre la estructuración del servicio no se circunscribe únicamente a la recepción del mismo, sino que incluye aspectos de diversa naturaleza, tales como las posibilidades de actuación que brinda el servicio y la divulgación o conocimiento del mismo (prestigio).

El estudio de la estructura factorial de la escala de las características del personal profesional se recoge en la tabla 4. Dicha escala se compone de un total de dos factores que explican conjuntamente un 39.53% de la varianza total, del cual un 32.69% corresponde al primer factor y un 6.85% al segundo. La validez de los datos se contrasta en el índice de Keiser-Meyer-Olkin (.901) y la prueba de esfericidad de Bartlett (.465, Sig.=.000).

Factor 1. Competencias profesionales. El primer factor cuenta con quince adjetivos, los cuales podrían organizarse en torno a dos bloques. El primero incluye aquellos elementos cuyos pesos se encuentran comprendidos entre .70 y .90, donde resaltan: eficaz, competente, honrado, habilidoso, informado, receptivo a las demandas, fiables, sensatos, educados, flexibles, perfeccionistas y entregados al trabajo. El segundo engloba aspectos cuyas puntuaciones oscilan entre .50 y .70, donde sobresalen: utilizan un lenguaje comprensible, altruistas y se ajustan a las normas. La asignación de la etiqueta se hizo atendiendo al contenido de los adjetivos principales. Como se aprecia, la mayoría alude a las competencias personales necesarias para que el empleado realice un servicio de calidad.

Factor 2. Trato. Son cuatro los adjetivos que conforman el segundo factor, cuyos pesos oscilan entre .40 y .60. El contenido de los mismos alude al trato que el empleado emite en el desempeño de su trabajo. Concretamente, el usuario percibe que el trato será de calidad si el trabajador es cortés, responsable, tranquilo y, además, muestra facilidad para relacionarse.

En conclusión, los resultados del análisis factorial vienen a confirmar en gran medida que cuando el cliente percibe la calidad del servicio tiene en cuenta tanto características personales como institucionales. Aún más, se ha mostrado, en lo referente a las características del servicio, que el usuario valora tanto la estructura como la eficiencia y tangibilidad, mientras que cuando se trata de la percepción del cliente de las habilidades personales resaltan las competencias y el trato.

Análisis de Consistencia

En este apartado expondremos las puntuaciones del análisis de consistencia global y reducido (siguiendo la agrupación factorial). La presentación se hará atendiendo a las características del servicio -tabla 5- y las habilidades personales -tabla 6-.

Como se aprecia en la tabla 5 cuando se utilizan todos los adjetivos que componen esta escala, encontramos puntuaciones de consistencia bastante bajas en los tres factores. Contrariamente, si el análisis se realiza empleando únicamente los elementos desprendidos en la agrupación factorial, hallamos sensibles mejoras. Así, el mayor incremento se obtiene en la eficiencia ( ∞ general=.505 cambia a ∞ reducido=.764) y el menor en la tangibilidad ( ∞ general=.651cambia a ∞ reducido=.666). En la tabla 6 se exponen los resultados de consistencia correspondiente a las habilidades profesionales. Como podemos ver existen ligeros aumentos en los dos factores, siendo mayor el correspondiente a las competencias ( ∞ general=.815 cambia a ∞ reducido=.912).

En definitiva, los datos demuestran que la reducción es favorable y, además, apuntan hacia unos adecuados niveles de homogeneidad en las escalas. Por otro lado, los elevados índices de consistencia podrían hacernos a pensar que existe una redundancia en el instrumento. Para contrastar este planteamiento recurrimos al análisis inter e intracorrelacional, presentado en la tabla 7.

Tal como se observa en la tabla todas las categorías se encuentran relacionadas de modo significativo, luego cabe pensar que tanto las habilidades personales como las características del servicio analizan la percepción del cliente sobre el mismo constructo. En un análisis más detallado de las características del servicio, apreciamos que todas las intracorrelaciones son significativas (p<.01) y, en algunos casos, elevadas, siendo mayor la asociación entre eficiencia y tangibilidad (r=.578, p<.01). Otro dato llamativo es que la estructuración u organización del servicio correlaciona de modo negativo con la eficiencia (r=-.376, p<.01) y tangibilidad (r=-.308, p<.01), luego parece que cualquier aumento en la estructura, es decir, en la organización y disposición del servicio, supone un descenso en la eficiencia y tangibilidad, y viceversa. Datos semejantes se alcanzan cuando se contrasta la estructuración u organización del servicio con las categorías correspondientes a las habilidades personales. Así, cualquier incremento en la misma supone un descenso en el trato, y viceversa (r=-.300, p<.01). Curiosamente, existe una correlación positiva entre la estructuración y las competencias (r=.511, p<.01). Es decir, si se produce un cambio en las competencias se conseguirá una variación en la organización en la misma dirección, y viceversa.

Centrándonos en las características profesionales observamos que aunque entre ellas surge una relación significativa, la dirección es negativa (r=-.522, p<.01). De este modo, cualquier cambio en una repercutirá en sentido opuesto en la otra. La intercorrelación deja entrever que el trato se relaciona positivamente con la eficiencia y la tangibilidad (r=.639, p<.01; r=.501, p<.01, respectivamente), por lo que cabe pensar que el hecho de recibir un trato cordial no tiene que suponer un cambio (descenso) en la rapidez del servicio ni en los elementos disponibles.

COMENTARIOS Y CONCLUSIONES

Con este trabajo pretendíamos elaborar un instrumento que midiera la percepción del cliente sobre distintos aspectos del servicio, cuya presencia garanticen la calidad del mismo. En general, este objetivo se ha logrado y se dispone de una herramienta que puede ser aplicada a otras secciones que tengan interés en conocer la percepción de los clientes sobre el nivel de calidad. Otra peculiaridad de este instrumento es que ofrece una distribución exhaustiva de los elementos del servicio, es decir, indica qué atributos debería presentar el servicio para ser de calidad y, al mismo tiempo, refleja cuáles son las características que deberían tener los empleados.

Tal como hemos visto en los resultados procedentes de la escala general, dentro de las características del servicio, el cliente valora positivamente lo limpio que se encuentre, lo conocido que resulte, lo bien equipado que esté y, además, la rapidez del mismo. En lo que respecta a las competencias profesionales sobresale el valor que el cliente concede a la amabilidad de los empleados, la responsabilidad que manifiesten, el nivel de inteligencia, la cortesía, discreción y cercanía con que tratan a los usuarios.

Los datos del análisis factorial reflejan la agrupación de los adjetivos. Pese a que todos elementos se distribuyeron en alguna categoría, sólo se consideraron aquellos que presentaban pesos en torno al 40%. De este modo, en las características del servicio surgieron tres factores, siendo el correspondiente a la eficiencia el que desprendió un porcentaje de varianza explicada mayor. Por su parte, los dos factores restantes (tangibilidad y estructuración u organización) contribuyeron de forma poco impactante en la explicación del mismo. En lo que respecta a las habilidades personales encontramos dos elementos. El de mayor poder explicativo corresponde a las competencias necesarias para realizar con éxito el trabajo, mientras que el menor alude al trato ofrecido por el personal profesional.

La homogeneidad de las escalas ha quedado claramente demostrada con el análisis de consistencia. Es más, parece que el instrumento sufre sensibles mejoras cuando se utilizan como referentes los adjetivos obtenidos en el análisis factorial. Es decir, si sólo tenemos en cuenta dichos elementos, obtendremos una escala reducida que hará más práctica su aplicación.

Con objeto de analizar si existe redundancia entre los adjetivos se recurre al análisis de correlación. En él apreciamos que todas las relaciones son significativas, o sea, los adjetivos analizan el mismo constructo. En lo respecta a las características del servicio, observamos que en la mayoría de los casos las intracorrelaciones son elevadas, excepto en la estructuración. Esta dimensión, cuando se asocia con la eficiencia y tangibilidad desprende pesos negativos. Luego parece que la organización y disposición del trabajo implica una pérdida en la rapidez y en el uso de los elementos tangibles. Por su parte, en las características personales apreciamos que la intracorrelación es significativa, aunque el peso sea negativo. Por ende, cualquier aumento en el trato supone un descenso en las competencias, y viceversa. Curiosamente, en el trato hallamos intercorrelaciones positivas con la eficiencia y tangibilidad. En definitiva, a la vista de los datos podemos afirmar que todos los adjetivos analizan el mismo proceso psicológico.

Al contrastar estos resultados con los obtenidos en otros trabajos previos que emplean herramientas diferentes (Parasuraman y cols., 1988; Weiss y cols., 1966) encontramos ciertas similitudes, pese a que nuestros datos parecen ser más exhaustivos. La necesidad de ofrecer estudios alternativos que contemplen de manera minuciosa el análisis de la calidad de los servicios fue puesta de manifiesto por Reynosso y Moores (1995). Concretamente, en su trabajo marcan las diferencias entre los elementos del servicio y del personal que afectan a la calidad de la institución. Aún más, estos autores no sólo demuestran el impacto que tienen dichos aspectos, sino que intentan definirlos. Así, los resultados de su estudio reflejan que la categoría más importante es la correspondiente a las habilidades profesionales, concretamente la comunicación, profesionalidad, fiabilidad y consideración, lo cual se encuentra en línea con nuestro trabajo. Nuestros datos apuntan a que en las habilidades personales sobresale el trato (Dávila, 2001; Salvador, Rebolloso, Fernández Ramírez y Cantón, 2004) y las competencias, dentro de la cual destacan seguridad y responsabilidad, tal como sucedía en el estudio de Weiss y cols. (1966). En lo que respecta a las características del servicio resalta la importancia de los elementos tangibles, algo similar a lo obtenido por Parasuraman y cols. (1988), aunque no es el único elemento (eficiencia y organización) ni el de mayor poder explicativo (eficiencia).

Podría decirse que las grandes aportaciones de este estudio residen en ofrecer una panorámica general sobre aquellos elementos que inciden en la percepción de la calidad de los clientes, acotado por categorías (servicio y personales). Así mismo, supera una de las grandes críticas elaboradas en torno al SERVQUAL, concretamente la referente a la poca información que aporta dicha herramienta sobre la percepción de los clientes (Buttle, 1994).

La investigación futura debería abarcar dos vertientes. Una más concreta, centrada en depurar, analizar y validar las características psicométricas de la escala de calidad de servicios. Para ello sería conveniente estudiar un mayor número de servicios e, incluso, distintas universidades. En este proceso no debe olvidarse la importancia de la variedad de servicios catalogados como puros o específicos (Buttle, 1994). Es más, sería recomendable realizar trabajos de corte longitudinal que demuestren la dirección de las influencias de las características personales y del servicio en la percepción de la calidad del cliente. A un nivel más genérico, las investigaciones deberían hacer hincapié en el comportamiento del usuario y en la relación entre la percepción y expectativas. Si se siguen estas directrices, las instituciones conseguirán información útil para diseñar planes de mejora que optimicen los niveles de calidad.

REFERENCIAS

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Material adicional / Suplementary material

Tabla 1. Análisis descriptivo de los adjetivos de las características del servicio.

Tabla 2. Análisis descriptivo de los adjetivos de las características del personal profesional.

Tabla 3. Matriz de la estructura factorial de las características del servicio.

Tabla 4. Matriz de la estructura factorial de las características del personal profesional.

Tabla 5. Análisis de la consistencia interna de las características del servicio.

Tabla 6. Análisis de la consistencia interna de las características del personal profesional.

Tabla 7. Análisis de correlación.